Documento legal
Acuerdo de Nivel de Servicio (SLA) - BalamLabs
Disponibilidad del Sistema (Uptime)
BalamLabs garantiza un tiempo de actividad (uptime) mensual del 99.9% para su plataforma Core y el Expediente ClÃnico Electrónico (ECE). Este porcentaje excluye las ventanas de mantenimiento programado.
Infraestructura y SoberanÃa de Datos
Nuestra arquitectura de servidores está desplegada Ãntegramente en los centros de datos de Google Cloud ubicados en Querétaro, México. Esto asegura la soberanÃa de los datos clÃnicos y una latencia mÃnima para operaciones crÃticas como la Pantalla de Turnos y el guardado de notas SOAP.
Tiempos de Respuesta de Soporte (SLA de Soporte)
- Incidencia CrÃtica (CaÃda total del sistema que impide la consulta): Tiempo de respuesta menor a 2 horas, disponible 24/7.
- Incidencia Alta (Fallo en módulos clave como Farmacia o Agenda): Tiempo de respuesta menor a 6 horas (horario hábil).
- Incidencia Media/Baja (Dudas operativas, configuración): Tiempo de respuesta menor a 24 horas (horario hábil).
Mantenimientos Programados
BalamLabs se compromete a realizar actualizaciones de sistema y mantenimientos de infraestructura exclusivamente en horarios de bajo impacto (madrugadas o fines de semana). Cualquier mantenimiento que requiera inactividad del sistema será notificado a los administradores de la clÃnica con al menos 48 horas de anticipación.
Respaldo y Continuidad del Negocio
Realizamos copias de seguridad (backups) automáticas, cifradas y redundantes de manera diaria. En caso de una falla catastrófica de hardware en la región de nube principal, BalamLabs cuenta con protocolos de recuperación ante desastres (DRP) para restaurar el servicio preservando la integridad de los expedientes clÃnicos.